” نقشه شناخت مشتری ” یک ابزار استراتژیک و قدرتمند برای درک بهتر عواطف ، خواستهها ، ترسها و نگرانیهای مشتریان ماست. با استفاده از این ابزار، کسبوکارها میتوانند محصولات و خدماتی را توسعه دهند که واقعاً با نیازها، خواستهها و نقاط درد مشتریانشان همخوانی داشته باشد.
نقشه همدلی از چهار ربع کلیدی تشکیل شده :
- فکر کنید و احساس کنید: این ربع به عمق افکار و احساسات مشتریان می پردازد و انگیزه ها و آرزوهای آنها را آشکار می کند. درک آنچه که مشتریان فکر و احساس می کنند برای ایجاد محصولات و خدماتی که در سطح احساسی طنین انداز می شوند ضروری است.
- شنیدن: ضبط مکالمات و اطلاعاتی که مشتریان در معرض آنها قرار می گیرند، بینش ارزشمندی در مورد ترجیحات و نگرانی های آنها ارائه می دهد. با درک آنچه مشتریان از افراد دیگر یا از برند میشنوند، کسبوکارها میتوانند استراتژیهای ارتباطی خود را بهطور مؤثر تنظیم کنند.
- ببینید: با تمرکز بر آنچه مشتریان در محیط خود می بینند، کسب و کارها می توانند زمینه ای را که مشتریان هدف در آن فعالیت می کنند، درک کنند. این شامل شناسایی تأثیرگذاران، محیط اطراف و هرگونه نشانه بصری است که بر تصمیمات مشتری تأثیر می گذارد.
- بگو و انجام بده: این ربع ترکیبی شامل جمع آوری عبارات کلامی و عبارات کلیدی ارائه شده توسط مشتریان و همچنین مشاهده اعمال و رفتار آنها است. با گوش دادن به آنچه مشتریان میگویند و تماشای آنچه انجام میدهند، کسبوکارها میتوانند نیازهای صریح، ترجیحات، چالشها، نقاط دردناک و فرصتهای بهبود را شناسایی کنند.
دردها و دستاوردهای مشتری در نقشه همدلی
درد: ناحیه درد بوم نشان دهنده چالش ها، ناامیدی ها و موانعی است که مشتری هدف با آن مواجه است. با پرداختن به این نکات دردناک، کسبوکارها میتوانند راهحلهایی ایجاد کنند که کشمکشهای مشتری را کاهش داده و رضایت را افزایش دهد.
سود: منطقه سود، مزایا، آرزوها و اهداف مشتری هدف را برجسته می کند. با تمرکز بر دستاوردهای مورد نظر مشتریان، کسب و کارها می توانند محصولات و خدماتی را توسعه دهند که انتظارات مشتری را برآورده کرده و ارزش ارائه دهند.
آقای دیو گری ( dave gary ) در سال ۲۰۱۷ بعد از چند سال که از ارائه بوم نقشه شناخت مشتری از سوی شرکتش (ایکس پلین) میگذشت ، بعد از همکاری با الکساندر استراولدر خالق “بوم مدل کسب و کار” به درک بهتری از جدول رسید و این جدول را مورد بازبینی قرارداد.
نقشه شناخت از سه قسمت تشکیل شده و توصیه میشود به همین ترتیب که توضیح داده میشود به پر کردن نقشه شناخت مشتری اقدام فرمایید.
بخش اول تعیین هدف از نقشه شناخت
در این قسمت به خصوصیات کلی مشتری میپردازد این که او چه مشخصات کلی دارد و همچنین که چه فعالیتهای را میخواهند انجام دهند ، به طور کلی تصویر کلی از مشتری خود را در این قسمت ترسیم میکنیم.
این که او کیست چه جایگاه اجتماعی دارد چه نقشی در یک خانواده ایفا میکند و کجا زندگی میکند و شغل او چیست و سوالاتی از این دست که به ویژگیهای جامعه شناختی او مربوط میشود
همچنین فعالیت یا خدماتی که او نیازمند آنهاست را مشخص میکنیم.
نکته : تمرکز ما باید در تمامی بخشهای بوم ” نقشه شناخت مشتری ” باید حول محور هدف ما (کالا یا محصول) باشد.
۱-درباره چه کسی میخواهیم شناخت پیدا کنیم؟
در این قسمت ما کاربر (مشتری) ، که میخواهیم دربارهاش به شناخت برسیم ، را مشخص میکنیم. درباره موقعیتش و نقشش در آن موقعیت خلاصهای تهیه میکنیم.
مشخصات کلی جامعه شناختی او کفایت میکند ، البته برای این که در حین کار بهتر بتوانیم با او ارتباط بگیریم اسمی نیز برای او در نظر میگیریم.
این سوالات در این بخش میتواند به ما کمک کند:
فردی که میخواهیم از او به شناخت برسیم چه کسی است؟
موقعیتی که در آن قرار دارد چیست؟
نقش او در این موقعیت چیست؟
۲-آنها نیاز به انجام چه کارهایی (فعالیتهایی) دارند؟
در این بخش باید بدانیم آنها موفقیت در انجام آنچه به آن نیاز دارند را در چه میبینند، برای مثال سر وقت رسیدن به قرارها یا …
تشخیص اینکه موفقیت را در چه میبینند و ما آن را چگونه میتوانیم مورد سنجش قرار دهیم باعث میشود در بقیه قسمتهای نقشه شناخت با تمرکز بیشتری به مشتری نگاه کنیم.
فقط یادمان باشد در این مرحله ما قرار نیست چیزی به آنها بفروشیم و فقط روی نیازهای او تمرکز میکنیم. ممکن است محصول یا خدماتی در این زمینه داشته باشیم ولی باید بیطرفانه به نیازهای مشتری توجه کنیم.
این سوالات در این بخش به کمک ما میآیند:
چه فعالیت یا کاری را نیاز دارد و یا میخواهد به انجام برساند؟
مشتری نیاز دارد چه کاری را متفاوت – از آنچه امروز با آن مواجه است – انجام دهد؟
در رابطه با آن نیاز به گرفتن چه تصمیماتی دارد؟
ما چطور متوجه میشویم آنها در انجام این کار موفق شدهاند؟
بخش دوم روابط مشتری با اطرافیان و محیط پیرامون
بخش هایی که تاثیر محیط پیرامون در بوم نقشه شناخت مشتری را توصیف میکنند.
وقتی به مشتری به عنوان یک انسان نگاه کنیم ، مسلما جامعه اطراف و محیط پیراومون او در در تصمیمگیری های او تاثیرات بسزایی خواهند داشت.
مخصوصا امروزه که اعتماد مشتری به نظرات اطرافیان و کاربران قبلی یک محصول یا خدمات از تبلیغات شرکتها بسیار بیشتر شده است. درباره این تاثیر در مقدمه مقاله “بازاریابی محتوا راهکار نهایی” به تفصیل صحبت کردهایم.
۳-مشتری چه چیزهایی میبیند (مواردی که مشتری در محیط اطراف خود مشاهده میکند)
مواردی که مشتری در محیط اطراف خود مشاهده میکند را توصیف کنید. این شامل افرادی که در طول روز میبیند و کارهایی که آنها انجام میدهند و یا چیزهایی است که او در طول روز آنها را میبیند ، میشود.
به این توجه کنید که در طول روز چه چیزهایی بر روی او تاثیر میگذارد، بازار چه پیشنهادهایی در معرض دید او قرار میدهد و مواردی از این دست.
حتی آنچه دیدن آنها باعث آزار او میشود را در نظر بگیرید.
فقط به یاد داشته باشید که از دید مشتری فرضی داریم دنیا را میبینیم ، چون ناخودآگاه محصول یا تبلیغات بازاریابی خود را بهتر از دیگران فرض میکنیم و آنها را نادیده میگیریم و این باعث میشود از هدف طراحی بوم شناخت مشتری دور شویم.
این سوالات میتواند در این بخش به ما کمک کند.
چه کسانی پیرامون او هستند؟
در طول روز چه چیزهایی را می بیند و یا میخواند؟
مشتری در بازار چه محصولاتی را می بیند؟ ( محصولات مشابه با ما)
در طول روز چه پیشنهادهایی به او میشود؟
۴-مشتری چه میگوید؟ (نوع گفتار )
این بخش و بخش بعدی که به رفتار مشتری در اجتماع مربوط میشود به هم پیوسته هستند. چرا که ممکن است گفتار و عملکرد یک نفر با هم یکسان نباشد و در عمل بر خلاف گفته هایش عمل کند.
ما برای طراحی خدمات یا محصولمان باید به این تناقضات توجه کافی داشته باشیم.
برای مثل همه از کمک به دیگران صحبت میکنند ولی در عمل ممکن است به این گفته پایبند نباشند.
باید ببینیم به دوستان و اطرافیان خود درباره علایقشان چه میگویند و یا چه مطالبی را برای اطرافیانشان بازگو میکنند.
۵ -مشتری چه کارهایی انجام میدهد؟(رفتار در اجتماع)
کارها و رفتارهای روزانه مشتری را یادداشت کنید. باز هم با تمرکز محصول یا خدمات ما ) آنها برای نیازشان هم اکنون چه کارهایی را انجام میدهند و این که کارهایشان چقدر با گفتارشان یکسان یا در تناقض است.
این سوالات در این زمینه ممکن است به ما کمک کند:
آنها امروز چه کاری انجام میدهند؟
ما چه رفتارهایی ممکن است از آنها ببینیم؟
۶-مشتری چه چیزی میشنود؟ (تاثیر اطرافیان و محیط )
چگونگی تاثیر اطرافیان بر مشتری را توصیف کنید. ما با ظهور شبکههای اجتماعی به مرور به توصیههای اطرافیان و کاربران محصولات مختلف بیشتر از تبلیغات خود شرکتها اعتماد میکنیم ، مشتریان ما نیز از این قاعده مستثنی نیستند.
پس آنچه اطرافیان آنها در طول روز میگویند در تصمیمگیری او برای خرید تاثیر فراوانی دارد.
دوستان و خانواده و همکارانش را در نظر بیاورید چه چیزهایی ممکن است از آنها بشنود؟ همین طور شبکه های اجتماعی که استفاده میکند و بلاگرهایی که در موضوع مرتبط با محصول یا خدمات مشابه با ما او را تحت تاثیر قرار دهند.
این سوالات ممکن است در این مسیر به شما کمک کند:
از دوستان و خانواده خود چه میشنود؟
از همکاران خود چه میشنود؟
چه کسی واقعا بر او تاثیر میگذارد و چگونه؟
چه کانالهای رسانهای بر روی او تاثیر بیشتری دارند؟
بخش سوم تفکرات و احساسات شخصی مشتری
در بخش سوم به احساسات و تفکر خود مشتری توجه میکنیم این که او چه آرزو و هدفهایی دارد و ترسها و موانع ذهنی او چه چیزهایی میتوانند باشند.
علاوه بر این چه مواردی ممکن است باعث شود انگیزه او برای انجام رساندن فعالیت های مورد نظر ما بیشتر کنند.
ترسها و موانع مشتری چه چیزهایی هستند؟
در این قسمت باید بیندیشیم که چه مواردی او را از انجام یک کار و یا نیاز بازمیدارد و یا فکر میکند که توانایی آن را ندارد.
سوالاتی از این دست به ما کمک میکند:
از پذیرفتن چه ریسک هایی هراس دارد؟
چه موانع ذهنی برای او در انجام کارش وجود دارد؟
هنگام انتخاب کردن یا تصمیمگیری به چه موارد منفی فکر میکند؟
چه مواردی او را در تصمیمگیری مضطرب یا نگران میکند؟
شکست از دیدگاه مشتری چیست؟مشتری چه اهداف و آرزوهایی دارد؟
کلیت این بخش بر روی آرزو و اهداف مشتری ما است. تمرکز ما در این بخش بر روی این است که مشتری در چه صورتی خود را در برآورده کردن اهدافش موفق میداند و این که مشتری موفقیتش را چگونه ارزیابی میکند. به راهکارهایی که او برای دست یابی به اهداف و آرزوهایش میاندیشد، فکر کنید.
این سوالات میتواند راهگشا باشند:
اهداف و آرزوهای او چه چیزهایی هستند؟
مشتری واقعاً خواهان یا نیازمند دست یافتن به چه چیزی است؟
او موفقیت در دست یابی به این اهداف را چگونه اندازهگیری میکند؟
برای تحقق آنها به چه استراتژیهایی فکر میکند؟
چه چیزی باعث میشود احساس خوبی داشته باشد؟
احساسات و افکار دیگری که میتواند به او انگیزه دهد چیست؟
در این بخش به مواردی که مشتری به مشتری انگیزه میدهد را لیست میکنیم. تمرکز هم بر روی مواردی میگذاریم که مشتری به آنها فکر نکرده است.
در واقع سوال اصلی این بخش این است که چه چیزهای دیگری – که مشتری به آنها فکر نکرده است – میتواند به او انگیزه انجام کار مورد نظر ما را بدهد.
بخش چهارم نقشه شناخت – تحلیل
تا اینجای کار موفق شدیم که یک نقشه شناخت مشتری را کامل کنیم. این نقشه حاوی اطلاعات خام است و از این جا نقش شما و تیمتان در استفاده از این اطلاعات پر رنگتر میشود. این بخش دیگر ر.ی بوم نقشه شناخت قرار ندارد
باید ببینید که این اطلاعات جدید آیا باعث بینش جدیدی نسبت به مشتری و یا محصولات شما ایجاد میکند؟
بوم نقشه شناخت مشتری را پس از تصحیح اولیه در معرض دید سایر هم تیمی ها قرار دهید تا اگر آنها نکته مناسبی از رفتارهای مشتری را درک کردند به شما انتقال دهند.
به یاد داشته باشیم که این بوم برای شناخت بیشتر مشتری است و هر آنچه که خارج از اهداف شرکت شما قرار میگیرد را از محدوده تمرکز خودتان دور کنید.
چرا این ابزار مهم است؟
- رویکرد مشتری محوری: نقشه همدلی کسب و کارها را تشویق می کند تا رویکرد مشتری محوری را اتخاذ کنند، که منجر به ایجاد محصولات و خدماتی می شود که واقعاً نیازهای مشتری را برآورده می کند و رضایت و وفاداری بالاتری را ایجاد می کند.
- تصمیم گیری آگاهانه: استفاده از نقشه همدلی، کارآفرینان را قادر می سازد تا بر اساس درک عمیق مشتریان خود تصمیمات آگاهانه بگیرند. این به اولویت بندی ویژگی ها، ایجاد استراتژی های بازاریابی موثر و بهینه سازی تخصیص منابع کمک می کند.
- ایجاد تمایز: با درک مشتریان در سطح عمیق، کسب و کارها می توانند خود را از رقبا متمایز کنند. بینش های به دست آمده از طریق نقشه همدلی، کارآفرینان را قادر می سازد راه حل های نوآورانه ای را توسعه دهند که در بازار برجسته باشد.
بدون دیدگاه